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A CLIENTEMANIA
Você não deve ter ouvido falar de David Novak, mas aos 46 anos ele tornou-se CEO da maior empresa de restaurantes do mundo. A Yum ! abriga marcas como a Pizza Hut, Taco Bell, KFC, entre outras. Em 2000, por exemplo, eles abriram 950 lojas fora do mercado americano. Porém apesar do tamanho do negócio, das vendas estarem aumentando e da comida agradar, quando o assunto era deixar os clientes felizes estavam perdendo de goleada do Mc Donald´s, Del Taco e Domino’s.
Foi então que David criou o conceito de Clientemania. Ser maníaco pelo cliente não é somente buscar a satisfação dele ou tê-lo como foco. É agir ativa e constantemente para que eles se sintam bem sucedidos e felizes quando estiverem dentro da loja. É interessar-se verdadeiramente por eles e ir simpaticamente ao seu encontro. Muita gente estranhou o termo maníaco, mas se você quiser se destacar e colocar uma idéia na cabeça das pessoas, terá que usar a linguagem certa para causar impacto.
Ser maníaco pelo cliente é também ter um senso de urgência. Comece agora e coloque em prioridade máxima. Quem não estiver envolvido é melhor sair. A empresa implantou também um treinamento para os clientemaníacos. Nele os colaboradores aprendiam como ouvir o cliente, como exercitar a empatia, como superar as expectativas do cliente e como se recuperar quando cometer erros. Também foi implantado um relatório de loja chamado CHAMPS, um anagrama das palavras em inglês que significam limpeza, hospitalidade, precisão, manutenção, qualidade do produto e velocidade no atendimento. Alcançamos a Clientemania quando temos 100% destes critérios alcançados.
Até o pessoal de escritório que não trata diretamente com cliente passa pelo programa. A Clientemania não é uma ação para um mês. É um programa para um século.
Fonte: David Novak, Ceo por Acaso.
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